Sprich mit mir! – Mieser Kundenservice auf Facebook

Marken reagieren nur auf 28 Prozent% der Fragen ihrer Facebook-Fans, das heißt im Umkehrschluss: Satte 72 Prozent der Fragen der Fans auf den Unternehmens-Seiten bleiben also unbeantwortet. Deutschland ist das Land, in dem am schnellsten geantwortet wird: In durchschnittlich 12,2 Stunden. Allerdings wird hier auch über­durch­schnit­tlich häufig nicht reagiert — nur 25 Prozent der Anfragen auf deutschen Fanpages werden beantwortet.

Der Finanzsektor scheint den besten Kundenservice auf Facebook zu bieten – Unter­neh­men dieser Branche reagieren im Durchschnitt auf 77 Prozent der Anfragen von Fans und zwar mit einer mittleren Antwortzeit von 9,5 Stunden. Die schnellsten 10% reagieren sogar innerhalb von 30 Minuten. Die Automobilindustrie schneidet am schlechtesten ab: Die Hälfte der Seiten brauchten mehr als 15 Stunden, um auf eine Anfrage zu reagieren.

Fanpage Karma, ein Online Tool zur Analyse von Facebook Fanpages, hat über einen Zeitraum von drei Monaten etwa 2,7 Mio Anfragen auf ca. 60.000 Seiten analysiert. Die Ergebnisse sind — wie so häufig — nur in einer Infografik zusammengefasst. Ein Klick auf den Ausschnitt unten zeigt die Ergebnisse im Detail.

Bilder ishp Consulting, Fanpage Karma

2 Kommentare

  1. Danke für den Beitrag. Es gibt eine ähnliche Studie von Social Bakers. Danach soll es Branchen geben die noch nicht einmal 10% der Fragen beantworten.

    Eine einzige Katastrophe, nicht auf seinen Posteingang zu reagieren.

    Social Media falsch verstanden.

    Schönes WE

    Marcus Riesterer

  2. Pingback: Sprich mit mir! – Wie mies ist der Kundenservice auf Facebook?

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