Kundenservice im Web: The Good, the Bad and the Ugly

Die Erfahrung, die ein Kunde im Problemfall mit einem Unternehmen macht, hat einen großen Einfluss auf zukünftige Einkäufe. Das weiß jeder Geschäftsführer — oder sollte es jedenfalls wissen.

»Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt«, schrieb Gunnar Sohn in einem anderen Zusammenhang.

Diese Aussage kann — leicht abgewandelt — auch auf den Kundendservice übertragen werden: »Unternehmen, die ihren vernetzt organisierten Kunden keinen erstklassigen Kundenservice bieten, verschwinden vom Markt.« Heute werden über die sozialen Netzwerke alle möglichen Kundendienst-Erfahrungen mit Freunden, Kollegen und der Öffentlichkeit geteilt und erhalten damit eine ungeahnte Reichweite.

Wie wirkt sich ein guter Kundendienst — oder das Gegenteil davon — auf das Kaufverhalten und die Lifetime Value eines Kunden aus? Wie lange hält die Wirkung an? Und was sind die Auswirkungen für mittelständische Unternehmen? Diesen Fragen geht eine von Zendesk in Auftrag gegebene Studie nach. Und findet überraschende und weniger überraschende Ergebnisse. Das für Unternehmen wichtigste ist vielleicht: Schlechte Erfahrungen verbreiten sich weitaus schneller und weiter als gute.

Erfahrungen mit dem Kundendienst – gute und schlechte – beeinflussen den Umsatz

Diese Umfrage zeigt deutlich, dass der Kundendienst einen dramatischen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden von mittelständische Unternehmen hat. Guter Kundendienst führt zu höheren Umsatz — sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Schlechter Kundenservice treibt Kunden dazu, Alternativen zu finden. Interessanterweise spielt das Endergebnis des Prozesses eine kleinere Rolle als die jeweils aktuelle Interaktion.

Kundendienst hat eine langfristige Auswirkungen auf Kaufentscheidungen, die Kunden auch Jahre nach der ersten Interaktion treffen. Kunden teilen die Erfahrungen mit dem Service weiter als je zuvor. Social Media und Internetseiten haben die Sensibilisierung für Kunden-Service Erfahrungen deutlich verstärkt und diese Erfahrungen beeinflussen auch die Käufe anderer.

Hierzu einige Ergebnisse:

• Für die Befragten rangiert der Kundendienst als die #1 unter den Einflussfaktoren für das Vertrauen zum Anbieter.
• 62 Prozent der B2B-und 42 Prozent der B2C-Kunden haben nach einer guten Kundenservice Erfahrung häufiger gekauft.
• Bei dem Unternehmen nicht mehr gekauft haben nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst 66 Prozent der B2B-und 52 Prozent der B2C-Kunden.
• 88 Prozent wurden bei einer Kaufentscheidung durch eine Online-Bewertung des Kundendienstes beeinflusst.

Schnelle Lösungen aus einer Hand sind gefragt.

Der schnellen Lösung ihres Problems haben 69 Prozent ihre guten Erfahrungen mit dem Kundendienst zugeschrieben. Wenn man innerhalb des Unternehmens von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht wird, führt das für 72 Prozent zu einer schlechten Beurteilung des Service. Und die schlechten Erfahren mit dem Kundendienst haben eine lang anhaltende Wirkung: 39 Prozent meiden das Unternehmen auch noch zwei oder mehr Jahre nach einer schlechten Erfahrung. Dabei sind Frauen mit 45 Prozent, B2B-Käufer (54 Prozent), die Generation X (54 Prozent) und Käufer mit hohen Einkommen (79 Prozent) nachtragender als andere.

Erfahrungen mit dem Kundendienst verbreiten sich schnell – vor allem schlechte

Schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst haben bereits 45 Prozent der Befragten geteilt, gute Erfahrungen teilten hingegen nur 30 Prozent. Weiter wurde ermittelt:

• 95 Prozent der Bewertungen sind negativ, 87 Prozent positiv.
• An mehr als 5 andere wurden 54 Prozent der schlechten, aber nur 33 Prozent der guten Bewertungen weitergereicht.
• Die Bereitschaft schlechte Bewertungen zu teilen, wird heute von 58 Prozent höher beurteilt als vor 5 Jahren, das gilt vor allem für B2B, Gen X und hohe Einkommen.

Beruhigend könnte sein: Es werden etwas mehr positive als negative Bewertungen gelesen (69 Prozent zu 63 Prozent).

Ein Klick auf die Grafik führt zum Original von Zendesk

Methodik

Der Bericht basiert auf einer Befragung von 1.046 Personen, die schon Erfahrungen mit dem Kundendienst eines mittelständischen Unternehmen gemacht haben. Die Absicht war, die langfristigen Auswirkungen des Kunden-Service auf das Geschäftsergebnis zu quantifizieren. Die Umfrage wurde von Dimensional Research, einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen, spezialisiert auf Technologie, durchgeführt.

Weitergehende Links:
Customer Service: What’s Working on Twitter
THE GOOD, THE BAD, AND THE UGLY: THE IMPACT OF CUSTOMER SERVICE
Brands Increase Their Focus on Twitter for Customer Service

Bilder: ishp Consulting, Zendesk