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Wird 2012 endlich zum Jahr des Social Customer Service?

abgelegt unter → B2C, Marketing, Service, Social Media
veröffentlicht von Herbert Peck Herbert Peck
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Marketing Strategie Plan Social Media Integration Das Google+ Projekt The Most Popular Content Marketing Erfrischend CocaCola Marketing

Mit zunehmender Nutzung der Sozialen Medien durch die Verbraucher sind paradiesische Zu­stän­de in der Kommunikation zwischen Unter­nehmen und ihren Kunden angebrochen.

Zumindest theoretisch: Unternehmen erfahren in den sozialen Netzwerken, Bewertungsportalen und Foren unmittelbar, was über sie und ihre Produkte gesprochen wird; Nutzer folgen den Unternehmen auf Twitter oder bekennen sich auf Facebook und Google+ Fans von Unternehmen.

Sie wollen immer häufiger in den Dialog eintreten, sie diskutieren über Produkte und Dienst­leis­tun­gen, geben Tipps und sprechen Empfehlungen aus. Allerdings üben sie auch Kritik und deuten auf Schwachstellen hin. All diese Chancen sind vielversprechend – gerade für den Service. Doch wie nutzen Unternehmen diese Möglichkeiten?

2011 war das Jahr der verpassten Chancen

Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden autonomer in ihren Kauf­ent­scheidungen und anspruchsvoller hinsichtlich Beratung und Service. Verschiedene Umfragen und Studien zeigen, dass die Unternehmen mit dieser Entwicklung bisher nicht Schritt halten. Von Econsultancy veröffentlichte Daten von Socialbakers zeigen, dass Unternehmen nur bei durchschnittlich 5 Prozent der Pinnwand-Einträge auf Facebook reagieren.

Marketing Strategie Plan Social Media Integration Companies respond to just 5% of questions on Facebook
Grafik: Econsultancy

Die Responseraten sind offensichtlich von der Branche abhängig. In der Automobil-, Elektronik- und Medien-Branche reagierten die Unternehmen in weniger als 5 Prozent auf die Kunden-Interaktionen. Ebenso im Sektor FMCG ( Fast-moving consumer goods), dem Handel mit schnelllebigen Verbrauchsgütern. In den Bereichen Mode, Einzelhandel, Lebensmittel-Handel und Airlines lagen die Raten wie bei den Alkoholika zwischen 5 und 20 Prozent. In Kommentaren zur Studie heißt es dazu:

This chart clearly shows the sectors that get it a little more. Obviously some of these categories don’t need to have any major response rate, FMCG for example.

But all the Telecom, Services, Airlines and others should have a response rate between 65 and 75% to all user questions.

Ob die Größe der Seiten, also die Anzahl der Fans eine Rolle spielt, wie von ‘Benni’ auf FameFact vermutet wird, bezweifele ich doch sehr, es gibt zumindest keinerlei Hinweise darauf. Im übrigen passt zu diesen Ergebnissen auch eine Meldung aus den USA, nach der 71% der Unternehmen Beschwerden auf Twitter ignorieren.

Der Unwillen der Unternehmen, auf Äußerungen von Kunden zu reagieren, ruft einigen Ärger hervor. Das zeigt eine Untersuchung der New York University.

The Consequences of Ignoring Your Customers
Grafik: conversocial

Was ist in 2012 von den klassischen ‘Contact-Centern’ zu erwarten?

Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, ging in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“ an den Start. Ob von dieser Branche, die im Bereich des Kundenservice immer noch ein Schwergewicht ist, entscheidende Impulse ausgehen, kann man bezweifeln, muss jedoch abgewartet werden. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven schreibt in den Call Center News:

42 Prozent der Führungskräfte in deutschen Callcentern sind den Erhebungen zufolge noch nicht über die konkreten Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundenservice informiert.
[…]
Die Software und Hardware-Umgebung bietet erst in knapp der Hälfte der befragten Callcenter die Voraussetzung für die Integration von Social Media Anwendungen. Hier besteht also noch ein erheblicher Investitionsbedarf in der Branche. Die Mehrheit der befragten Entscheidungsträger in Callcentern denkt inzwischen über eine Integration von Social Media zumindest nach.

Da scheinen andere Ansätze, die eine Verschmelzung von Aktivitäten im Marketing mit dem ‘klassischen’ Kundenservice favorisieren, vielversprechender. In einer älteren Studie von Decon gaben 70 Prozent der befragten Unternehmen an, Social Media als Servicekanal der Zukunft zu sehen. Allerdings geben auch 86 Prozent an, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservices in ihrem Unternehmen notwendig werden wird. Wie kann diese Neuausrichtung aussehen?

Beispielsweise empfiehlt Gartner die organisierte Zusammenarbeit von Marketing, IT und Customer Services. Die bisher nur informellen Kontakte und ad hoc-Verbindungen zwischen den verschiedenen Abteilungen müssen durch klar definierte und strukturierte Beziehungen ersetzt werden. Das Marketing wird aufgrund der nun schon vorhandenen Erfahrungen immer noch führend im Bereich der Social Media sein, jedoch wird der Kundenservice hier zunehmend zum gleichwertigen Partner.

Forrester beschreibt in den Top 15 Trends For Customer Service In 2012 die Herausforderungen genauer.

Customer service agents must have access to the full history of a customer’s prior interactions over all the communication channels — voice, electronic channels like chat and email, and the newer social channels like Facebook and Twitter — to deliver personalized service and to strengthen the relationship that customers have with companies. In 2012, vendors will continue to add the management of social channels to their customer service products.

 

Links zum Thema:
Studie und Whitepaper
2012 Jahr des Kundenservice

 

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Bilder: Econsultancy, conversocial, ishp Consulting, depositphotos.com

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