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Social Media: Unternehmen setzen auf Kunden-Feedback

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veröffentlicht von Herbert Peck Herbert Peck
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Social Media macht möglich, was sich Marketer schon immer gewünscht haben, nämlich – den Einsatz der richtigen Werkzeuge vorausgesetzt – in Realtime zu erfahren, was Kunden bewegt. Insbesondere dann, wenn sie unzufrieden sind. In diesem Fall zeigen Äußerungen in den Sozialen Medien oft ungeahnte Viralität.

Schlechte Nach­richten verbreiten sich wie ein Lauffeuer, oft innerhalb von Stunden oder sogar Minuten. Das haben einige Unter­neh­men schon schmerzhaft erfahren. Hier kommt es darauf an, schnell zu reagieren und die Diskussion durch geschicktes Eingreifen eher früher als später positiv zu beeinflussen. Die Überwachung aller relevanten Kanäle im Social Media Bereich und seinem Umfeld ist deshalb die Grund­voraussetzung für ein erfolgreiches Engagement in den Sozialen Medien.

Kunden nutzen den Service mit Hilfe sozialer Medien

Kunden erwarten heute, ihre Ziele in jedem angebotenen Kommunikationskanal glei­cher­maßen verfolgen zu können. Sie wollen frei entscheiden, wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dann auch dazu, ihren Service über traditionelle und soziale Kanäle bereitzustellen. Und sie treffen damit offensichtlich den Nerv der Community. Zengage, The Zendesk Blog hat eine Infografik veröffentlicht, auf der Daten aus verschiedenen Quellen zusammengestellt sind. Danach haben bereits 62 Prozent der Konsumenten Social Media für Anfragen an den Kundenservice genutzt.

Marketing Strategie Plan Verbesserung des Kundendienstes mit Social Media Kunden wollen Social Support

Zappos: Kundenservice mit Wow-Effekt

Zappos gilt als Vorreiter für die Nutzung von Social Media im Kundenservice. Excellenter Kundenservice, – 365 Tage Rückgaberecht, Livechat, 7 Tage/24 Stunden für den Kunden erreichbar – hat Zappos zur Nummer eins im Schuh- und Accessoires-Handel katapultiert. Zentrales Element im Kundenservice via Social Media ist dabei Twitter. Zappos CEO Tony Hsieh twittert – wie auch weitere 200 Mitarbeiter – selbst und hat fast 2 Millionen Follower. Aber auch Offline-Kanäle wie z. B. Call-Center werden genutzt.

Auf Zappos Family Core Values erläutert das 1999 gegründete Unternehmen Werte, die die Zappos-Mitarbeiter leben sollen:

  1. Biete Service mit WOW-Effekt.
  2. Liebe Veränderung und bringe sie voran.
  3. Bereite Spaß und ein wenig Verrücktheit.
  4. Sei offen, kreativ und unternehmenslustig.
  5. Wachse an den Aufgaben und lerne ständig.
  6. Schaffe offene und ehrliche Beziehungen mit direkten Gesprächen.
  7. Lebe Teamgeist und »Family Spirit«.
  8. Erreiche mit weniger mehr.
  9. Sei leidenschaftlich und entschlossen.
  10. Sei bescheiden.

Wie diese Philosophie von den Mitarbeitern umgesetzt wird, zeigt dieser Eintrag auf Reddit, der folgenden Screenshot einer E-Mail des Zappos-Service enthält und den Blogger Craig Carter begeistertet sagen lässt:

What followed is not only an example of fantastic customer service but also an amazing piece of copy that should make any writer proud to put it in their portfolio.

Marketing Strategie Plan Verbesserung des Kundendienstes mit Social Media am Beispiel ZapposQuelle: Ignite Social Media Blog

 

Unternehmen setzen auf Verbraucher-Feedback

Aber nicht nur Kunden ziehen einen Nutzen aus Angeboten der Unternehmen über soziale Medien. Das auch Unternehmen – nicht nur monetär – davon profitieren können, zeigen einige Branchenbeispiele auf der Seite des DIKRI der Cologne Business School.

  • Die Kaffee-Kette Starbucks rief seine Kunden in den Filialen mit dem Slogan »Help shape the future of starbucks« dazu auf, Ideen für die neue Produktideen, Verbesserungen im Service-Portfolio und anderes von Starbucks auf der Online-Plattform mystarbucksidea.force.com/ zu formulieren.
  • Das Beratungsunternehmen Ernst &Young löste das Problem, pro Jahr ca. 3.500 qualitativ hochwertige Junior Berater einstellen zu wollen, zum Teil durch die Gründung einer Facebook Gruppe, die sich mit Fragestellungen zum Unternehmen aus Sicht der Studenten beschäftigte, um die Zielgruppe “College-Absolventen” anzusprechen.
  • Der Stark-Verlag ist fokussiert auf Themen rund um Unterricht und Training und bindet die Zielgruppe Lehrer mit einer neu gegründeten Community an den Verlag. Er stellte » Lehrerdialog.de« bereits 2009 auf der Bildungsmesse Didacta in Hannover vor. Informationen aus der Community fließen in neue Verlagsprodukte ein.

»Der Kundenservice in Deutschland ist gerade dabei, sich durch die Integration von Social Media und verstärktem Technologieeinsatz im virtuellen Netz nachhaltig zu verändern. Unternehmen können die vielfach zitierte Servicewüste Deutschland auf diesem Wege durch innovative Serviceoasen bereichern.« schreibt Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven in der Studie Selfservice als Trend im Kundenservice. Ein besseres Schlusswort gibt es wohl kaum.

 

Weiterführende Links:

Follow The Crowd, Who Gives a Tweet? Evaluating Microblog Content
Improving Customer Service with Social Media
Nissan Embraces Social Media to Improve Customer Experiences and Foster Advocacy
Zappos, Delivering WOW Customer Service through Twitter
Citi’s New Social Media Guru, On the Right Approach to Twitter and Facebook and the Tools That Help
Mashable, 9 Ways Top Brands Use Social Media for Better Customer Service

ishp Consulting, Twitter im Kundenservice: Hören Sie eigentlich zu?
Handelsblatt, Amazon gönnt sich neue Schuhe

 

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Bilder: zendesk, ishp Consulting, depositphotos.com

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