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Twitter im Kundenservice: Hören Sie eigentlich zu?

abgelegt unter → B2C, Marketing, Social Media, Twitter
veröffentlicht von Herbert Peck Herbert Peck
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Social Media Cross Channel Marketing Service Twitter Google+ Marke Facebook

Über die Möglichkeitenen und die Er­folgs­aus­sichten eines Kun­den­ser­vices oder sogar Be­schwerde­manage­ments via Twitter gibt es die unter­schied­lichs­ten Auf­fas­sungen. Einige halten Twitter für die ideale Plattform, der “legendäre” Brian Solis dagegen hält Kundenservice über Social Medie generell für einen Fehler.

Ich halte den Kundenservice und ins­be­son­dere das Be­schwer­de­mana­ge­ment auf Twit­ter für eine gute Sache, wenn Sie dabei einige Dinge beachten und es nicht so machen, wie die Deutsche Bahn AG auf ihrem Twitter Account.

Neuere Untersuchungen von Maritz Research bietet Einblicke für Unternehmen die Twitter für den Kun­den­dienst da vor allem für das Be­schwer­de­mana­ge­ment nutzen wollen.

Kunden nutzen die Social Media-Plattformen nicht nur, um sich über Dienstleistungen oder Produkte zu informieren. Sie nutzen diese Plattformen auch, um Fragen zu stellen und Beschwerden los zu werden. Allerdings erwartet nur die Hälfte von ihnen, dass ein Unternehmen auf ihre Beschwerde auch antwortet. Also eine relativ niedrige Messlatte für Kundendienst-Leistungen der Unternehmen, die aber dennoch häufig gerissen wird. Hier die wichtigsten Ergebnisse der Twitter Studie von Maritz Research

  1. Fast die Hälfte der Befragten erwartet, dass die Unternehmen ihre Tweets lesen.
  2. Fast 1/3 der Befragten erhalten auch eine Antwort des Unternehmens.
  3. Von denen, die eine Antwort erhalten haben,
    • bewerteten 83% es positiv, vom Unternehmen eine Antwort zu erhalten.
    • reagierten nur 4% negativ darauf.
    • waren fast 75% ‘sehr’ oder ‘überwiegend’ zufrieden mit der Antwort.
  4. Von denen, die keine oder keine zufriedenstellende Antwort erhalten haben,
    • hätten es 86% gern gesehen, wenn das Unternehmen auf ihre Beschwerde geantwortet hätte.
    • war es nur 1%, die im Grunde keine Antwort wollten («Would have not liked it or hated it if they were contacted by the company regarding their complaint tweet»).
    • lehnten 63% es ab, wenn das Unternehmen sie nun wegen einer anderen Sache als ihrer Beschwerde kontaktieren würde.

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Welche Schlüsse Sie daraus ziehen sollten.

Was sind die Schlüsse, die Sie für Ihren Kundenservice auf Twitter (oder einen “Social-Media-Service” allgemein) ziehen können? Vereinfacht gesagt, müssen Sie nur bereit sein, auf die Interessenten und Kunden angemessen zu reagieren. Hier sind sind einige Hinweise, zu denen Heidi Cohen Anregungen gegeben hat und mit denen Sie Ihren “Social-Media-Service” auf Kurs bringen können.

  1. Das wichtigste: Hören Sie auf Ihre Kunden.

    Sie sollten unbedingt die “Gespräche” über Ihr Unternehmen in der Social-Media-Landschaft nachverfolgen. Die Erfahrung zeigt, dass (ausgefeiltes Monitoring vorausgesetzt) bei etwa 2% der Nennungen Ihres Unternehmens, Ihrer Marken oder Produkte, Ihres Namens oder der Namen von Mitarbeitern und auch des Wett­be­wer­bes ein Ein­grei­fen notwendig ist. Denken Sie auch daran, dass Probleme Ihrer Wett­be­werber schnell zu den Ihren werden können.
  2. Reagieren Sie auf Anfragen so schnell wie möglich.

    Antworten Sie auf eine Anfrage oder Beschwerde sofort. Wenn Sie keine schnelle Lösung anbieten können, bestätigen Sie den “Eingang” mit dem Hinweis, an einer Lösung zu arbeiten. Das einfache Ignorieren einer Beschwerde oder gar das Löschen eines negativen Kommentars kann unüberschaubare Folgen haben.

  3. Ein Kunden-Service wie der Deutsche Bahn AG «Hier antwortet das Twitter-Team der DB auf alle servicerelevanten Fragen zum Personenverkehr von Mo-Fr 6-20 Uhr.» ist sicher nicht weiterführend. “Social Media” ist, wie ich in einem anderen Zusammenhang geschrieben habe, kein Nine-to-Five-Job. Auf LinkedIn hat sich dazu ein ganz interes­santer transkontinentaler Dialog entwickelt.

  4. Geben Sie gegebenenfalls weiterführende.

    Denken Sie daran, dass die direkte Antwort nur der erste Schritt zur Problemlösung ist. Um etwaige Probleme zu beheben, ist es wichtig mit den Kunden/Interessenten in Kontakt zu bleiben. Fragen Sie nach, ob die Problemlösung zufriedenstellend war, ob andere Probleme aufgetaucht sind. Geben Sie Hinweise auf Verbesserungen und ähnliches. Sie können so aus einem Beschwerdeführer einen dauerhaft zufriedenen Kunden machen, der Ihre Produkte auch in Zukunft kauft und weiter empfiehlt.

  5. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter.

    Um im Social-Media-Service auf Anfragen und Beschwerden angemessen zu reagieren, sollten Sie die damit befassten Mitarbeiter ausreichend schulen und trainieren. Das Training ist erforderlich, damit Ihre Mitarbeiter die Fähigkeiten haben, auf diesen Kanälen zu kommunizieren und zu verstehen, wie diese Plattformen genutzt werden. Denken Sie daran, dass jemand, der am Telefon sympathisch “rüberkommt” nicht unbedingt der geeigntste Ihrer Mitarbeiter ist, Social-Media-Kontakte in richtiger Weise zu pflegen.

  6. Verfolgen die Effektivität Ihres Social-Media-Service.

    Sie kennen das im Kundenservice, der durch Call-Center erfolgt. «Einzelne Gespräche werden zu Schulungszwecken aufgezeichnet» heißt es dort häufig vor dem eigentlichen Kontakt. Diese Technik können Sie auf den Social-Media-Service übertragen. Monitoren Sie das “Beschwerdemanagement” kritisch und führen Sie Metriken wie

    • “Zufrieden”
    • “Weniger zufrieden”
    • “Geht so”
    • “Unzufrieden”
    • “Ganz und gar unzufrieden”

    ein, um den Fortschritt in Ihrem “Beschwerdemanagement” zu bewerten. Setzen Sie sich und Ihren Social-Media-Kundendienstmitarbeitern konkrete Ziele, z. B. 80% sind mit der Behandlung ihrer Beschwerde “Zufrieden”.

Kunden wollen, dass Sie ihnen zuhören und versuchen, ihre Probleme zu lösen. Die Quintessenz solcher Verbesserungen ist, dass die Kunden zu Ihren festen Kontakten (auch auf anderen Kommunikations-Kanälen) werden.

 

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3 Responses leave one →
  1. Birgit Dondorff permalink
    Oktober 30, 2011

    Hallo Herbert,

    erstmal wieder vielen Dank für den Post und die interessanten Zahlen !

    Ich hatte in der Vergangenheit hierzu ja bereits auch meine Gedanken nieder geschrieben.

    http://birgitdondorff.wordpress.com/2010/10/24/beschwerdemanagement-und-der-proaktive-einsatz-der-social-media/

    Da Du gleich zu Beginn schreibst:

    “…sogar Be­schwerde­manage­ments via Twitter gibt es die unter­schied­lichs­ten Auf­fas­sungen.”

    In meinem Post gehe ich auf das Beschwerdemanagement ein. Ich möchte dies unterstreichen, da ich Kundenservice und Beschwerdemanagement teils als zwei Paar Schuhe sehe. In meinem Post bin ich detailliert darauf eingegangen, warum ich Beschwerdemanagement über Twitter nicht so günstig erachte: nicht sicher gestellter Empfang der einzelnen Mentions seitens des Adressaten, Zerreissen des Sachverhalts und (vorprogrammierte) zusätzliche Diskrepanzen etc. Im B2B sehe ich zusätzliche Probleme im Beschwerdemanagement oder Kundenservice über öffentliche Medien zu betreiben. Hier könnte ggf. kundenspez. Know-How hinderlich sein. Firmeneigene Community mit Login wäre hier sicherlich eine attraktive Alternative.
    Kundenservice ist m. E. wie z. B. bei der DB etwas wie kurzfristige Fahrplanänderungen, Fahrkartenangebote – auch Kontaktpartner bei Problemen, wobei die Klärung des Sachverhalts ggf. außerh. der Öffentlichkeit geklärt wird.

    Liebe Grüße

    Birgit

    • Herbert Peck permalink*
      Oktober 30, 2011

      Hallo Birgit, ich stimme Dir zu, dass ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement auf Twitter schwierig ist. Tatsache scheint aber auch zu sein, dass Twitter für ‘erste Hilferufe’ oder erstes Abladen von Frust durchaus genutzt wird, zumindest in den USA. Vermutlich morgen kannst Du u. a. lesen, welchen Sprung Twitter in der Gunst der Marketer in den USA gemacht hat. Ich hatte das schon länger im Focus, da auffällig viele Artikel auf USA-Marketing-Sites zu Twitter erschienen sind.

      Aber zurück zu den Problemen auf Twitter. 140 Zeichen machen einen ausführlichen Dialog nicht möglich, auch die Zerrissenheit des Hin & Her ist nicht von der Hand zu weisen ( möglicherweise ändert sich das mit dem nächsten Roll-Out). edit: Auch der Hinweis auf nicht “ankommende” Tweets ist richtig und wichtig. Das scheint ein wachsendes Problem zu sein /:edit Wenn man Twitter jedoch nutzt, um den ersten Ärger, der dort abgeladen wird, aufzufangen und dann den ausführlichen Dialog, oder wenn Du willst, “das Beschwerdemanagement” auf anderen Plattformen, von mir auch per E-Mail fortführt, kann das sehr nützlich sein. Ich habe in den Hinweisen auch absichtlich von “allen Social-Media-Plattformen” oder so ähnlich gesprochen. Möglicherweise ist meine Sichtweise aber auch zu “positiv”. Ich bin, wie Du ja ahnst, ein “Twitter-Fan”. ;) LG aus Koblenz.

  2. Oktober 30, 2011

    Hallo Herr Peck, Ein sehr interessanter Beitrag. Ich habe mich auch mal umgeschaut, was die Firmen so mit Twitter und Facebook für den Kundenservice machen. Das ist ein zweischneidiges Schwert. Wenn man sich dazu entscheidet, dann muss man es auch sehr gut vorbereiten und konsequent durchziehen. Ein guter Kundenservice spricht sich in den sozialen Medien viel schneller rum. Da ein großer Teil davon ja öffentlich passiert. Eine schroffe Antwort am Telefon ist schnell passiert und meist auch schnell vergessen, aber ein falscher Spruch getweetet kann fatal sein.

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